挖掘隐性知识

bitheerani00001

隐性知识才是真正洞察客户的关键所在。当我们能够获取它时，我们就朝着获得真正敏锐且重要的客户理解迈出了重要一步。

多年来，作为一家企业咨询公司，我们运用社会科学开发了一系列技术，帮助企业挖掘隐性知识。企业掌握了这些技术后，就能将定性研究提升到一个新的水平。要使研究真正深入，就需要训练有素的访谈员采用结构化的方法。

例如，当我为一家公司进行调研时，我会结合多种心理学技巧，帮助我们全面地了解受访者的内心世界。这种方法使我们能够挖掘出丰富的信息和隐性知识，从而真正阐明当前的问题。

将深入研究付诸实践
收集深入的研究资料是整个过程的第一步；接下来，我们必须准确地解读研究结果，然后将其应用到我们公司的实际工作中。

以下是一个B2B公司如何运用研究成果带来积极改变的案例。我曾与一 数据库到数据 家电子公司合作，该公司以合同形式销售硬件和软件，通常合同期限为四年。他们所有的销售工作都围绕着合同续签日期展开。然而，我们的研究发现，他们的客户早在合同续签日期之前就已经决定购买软件。我们客户以往的研究，包括客户满意度调查，从未发现过客户行为的这种变化。掌握了这一新发现后，我们的客户建立了一套常规的客户管理流程，旨在加强客户在合同续签期间的互动。



我们的另一位客户——一家工
程咨询公司——提供了另一个例子，说明正确的调研如何能够扭转颓势。这家公司在全球范围内拥有长期合同。他们的客户对他们提供的服务以及员工所获得的技能培训都非常满意。然而，业务规模却未能扩大；客户合同到期后，很少会续签长期维护合同。公司的定量研究表明价格是一个问题，但他们的市场调研显示他们的定价在合理范围内。显然，他们遇到了问题，但却找不到真正的原因。

我们的定性研究发现，客户对咨询公司的未来愿景和战略并不了解。这影响了客户对咨询公司作为长期业务合作伙伴的认知。基于这一洞察，咨询公司制定了清晰的愿景，并与重要客户分享了其战略。值得注意的是，在实施该计划后的第二年，维护合同的续约率和转化率提高了35%。